Risoluzione dei conflitti sul lavoro: cosa funziona davvero?

La risoluzione dei conflitti sul lavoro è un evento (quasi) inevitabile. Una frase detta nel momento sbagliato, un’incomprensione che si è trascinata per settimane. Magari un collega con cui adesso i rapporti sono freddi, senza che nessuno dei due abbia mai capito bene cosa sia successo davvero.

La risoluzione dei conflitti sul lavoro è uno degli argomenti di cui si parla di più nei corsi di formazione aziendale e uno di quelli su cui, nella pratica quotidiana, si sbaglia di più. Spesso, questi sbagli accadono per la mancanza di strumenti adatti alla risoluzione stessa.

In questo articolo trovi informazioni utili su come funzionano i conflitti, perché si amplificano, e come affrontarli con strumenti concreti.

Cos’è davvero un conflitto lavorativo

Un conflitto sul lavoro non è necessariamente una lite. Spesso è molto più sottile: un silenzio che si allunga troppo, una riunione in cui qualcuno tace mentre tutti parlano, un’e-mail senza risposta, un compito delegato con un tono che ha provocato un turbamento.

I conflitti irrisolti non spariscono. Si stratificano. La risoluzione dei conflitti sul lavoro punta a risolvere l’insorgenza degli conflitti stessi.

È una delle osservazioni che ho trovato più precise nella mia esperienza. Ogni conflitto non gestito diventa terreno fertile per il prossimo. E quando la tensione supera la soglia, l’esplosione arriva su qualcosa di apparentemente piccolo e che porta con sé tutto il detto cumulato.

Riconoscere un conflitto nella sua fase iniziale è utile a disinnescarlo prima che esploda in qualcosa di più grande. Aspettare che si risolva da solo, il più delle volte, non funziona e complica il lavoro successivo.

Perché i conflitti sul lavoro non si risolvono da soli?

La risposta breve: perché non si comunica sul conflitto (o sensazione di questo) e quando si comincia a comunicare lo si fa sbagliando modi e tempi.

Analizziamo meglio. Nei contesti professionali, le persone tendono a fare una di queste tre cose:

• Evitare il conflitto: cambiano argomento, rimandano, minimizzano. Il problema viene “sepolto”.
• Attaccare: usano un tono accusatorio, fanno leva sul senso di colpa, alzano la voce. Il difensore si chiude e il dialogo si interrompe, preparando il terreno per ulteriori momenti di conflitto.
• Cedere: danno ragione all’altro per chiudere la questione. Ma non ci credono davvero, e prima o poi torna tutto (e peggiorato).

Nessuna di queste strategie produce una vera risoluzione, e tutte rischiano di accentuare ancora di più i dissapori in corso. Perché accade questo?

Il motivo è comunicativo. Chi attacca usa parole che attivano la difesa nell’altro. Chi evita non dà all’altro la possibilità di capire cosa c’è di sbagliato. Chi “cede” non risolve il problema sottostante.

Il ruolo della comunicazione nella gestione dei conflitti

Ogni conflitto ha due livelli.
 
 Livello visibile: le parole, i toni, i comportamenti
 Livello invisibile: i bisogni non detti, le aspettative non condivise, le emozioni non nominate.

Lavorare solo sul livello visibile equivale a “far finta” di risolvere un problema più profodno.

La comunicazione efficace nei conflitti lavorativi richiede 3 azioni precise:

• Capire cosa si prova davvero, prima di parlare. [Cosa provo? Da dove derivano, realmente, questi sentimenti?]
• Descrivere la situazione senza accusare. [Non accusare l’altro di “mi fai sentire”, ma “io mi sento così”]
• Esprimere un bisogno concreto, non una richiesta generica. [Non chiedere “rispetto”, ma definire il nostro concetto di rispetto in modo chiaro.]

Sembra semplice. In pratica è controintuitivo, perché nel momento del conflitto il cervello è in modalità difensiva e la modalità difesa diminuisce la capacità di vedere con chiarezza, sia dentro di noi che gli altri.

Risoluzione dei conflitti sul lavoro: le parole che peggiorano la situazione!

Esistono frasi apparentemente neutrali che, in un contesto di tensione, aumentano la distanza relazionale invece di ridurla:

• “Non capisco perché ti arrabbi così.” [Invalida l’emozione dell’altro].
• “Sei sempre così.” [La parola sempre è una generalizzazione che l’altro respingerà istintivamente].
• “Non è così grave.” [Minimizza la percezione dell’altro].
• “Anch’io ho avuto problemi, ma non mi lamento.” [Sposta il focus, senza risolvere nulla].

Il punto comune di queste frasi: chiudono il dialogo e non favoriscono il alcun modo la sana comunicazione. Comunicano all’altro che quello che prova non è legittimo e da quel momento in poi il conflitto cambia forma senza risolversi. La risoluzione dei conflitti sul lavoro punta, invece, alla ricerca di strumenti pratici per individuare e risolvere le controversie.

Strumenti concreti per la risoluzione dei conflitti sul lavoro

1. Osservazione senza giudizio

Il primo passo per affrontare un conflitto è descrivere cosa è successo: solo i fatti. La risoluzione dei conflitti sul lavoro deve passare da osservazioni concrete, analisi precise, tracciando dei confini su quanto realmente accaduto.

“Sei sempre in ritardo” è un’accusa.
 “Nelle ultime tre settimane sei arrivato tardi quattro volte” è un’osservazione precisa.
 
 La differenza è cruciale: la prima attiva la difesa, la seconda apre una conversazione, dimostrando persino curiosità e attenzione all’altro.

L’osservazione senza giudizio abbassa la temperatura emotiva. Permette all’altro di ascoltare invece di difendersi. Questo è il punto di partenza di qualsiasi risoluzione reale.

2. Nominare l’emozione

C’è una differenza che cambia tutto: “mi sento poco considerato” non è la stessa cosa di “mi fai sentire poco considerato”.

Nel primo caso esprimo una mia emozione. Nel secondo attribuisco all’altro la responsabilità di come mi sento, e l’altro si difende perché sente il peso dell’accusa. Se guidi un gruppo, il modo giusto di intervenire cambia da persona a persona: ne parlo nell’articolo sulla leadership situazionale.

Le emozioni sono nostre, non prodotte dagli altri. Prenderne il possesso linguistico è un atto di una comunicazione matura. Ed è anche quello più difficile, perché richiede un momento di onestà con se stessi prima ancora di parlare con l’altro. Tuttavia, se si punta alla risoluzione dei conflitti sul lavoro, è necessario prendersi un momento per riconoscere le proprie emozioni e nominarle.

3. Il bisogno specifico

Dire “ho bisogno di essere informato sulle scadenze” funziona meglio di “devi aggiornarmi”. Il bisogno è universale e non accusatorio. La richiesta imposta genera una  forma di resistenza che la psicologia chiama reattanza psicologica: quando percepiamo che qualcuno vuole limitare la nostra libertà, la reazione automatica è fare il contrario. La risoluzione dei conflitti sul lavoro deve, quindi, tenere in considerazione luogo e contesto per essere realmente efficace.

Esprimere un bisogno è più vulnerabile e non sempre la parola “bisogno” è utile. Ma in questo modo, l’altro può accogliere il nostro bisogno, perché non lo mette in una posizione di torto. In sintesi: si dà all’altro la possibilità di scegliere.

4. La richiesta concreta

Un bisogno senza una richiesta concreta rimane nell’aria. Dopo aver detto come ci si sente e cosa serve, la domanda è: cosa chiedo, esattamente?

La richiesta deve essere specifica, fattibile e negoziabile. Non “comportati meglio”, ma “la prossima volta che c’è un ritardo sulla consegna, puoi avvisarmi entro le 15:00?”

La specificità riduce il margine di fraintendimento.
 
 La negoziabilità trasforma la richiesta da “ordine” a dialogo.

Il silenzio come strumento nei conflitti lavorativi

Uno degli errori più comuni nei conflitti professionali è rispondere troppo in fretta. Il cervello è in allerta, le parole escono prima che la mente abbia elaborato, e spesso si dice qualcosa che peggiora la situazione.

Il silenzio, usato con strategia, è uno degli strumenti più potenti che abbiamo per puntare alla risoluzione dei conflitti sul lavoro.
 
 Pochi secondi, prima di rispondere, cambiano la qualità della risposta. Permettono di scegliere le parole invece di subirle.

Per la risoluzione dei conflitti sul lavoro, cedere all’impulso di rispondere a ogni attacco è quasi sempre controproducente. Una risposta affrettata e difensiva rischia di confermare proprio quello che si vuole negare. Se invece non sai cosa rispondere: meglio non rispondere.

Il momento giusto per affrontare un conflitto

Anche le parole migliori, dette nel momento sbagliato, non producono nulla.

Affrontare un conflitto quando uno dei due è stanco, distratto, emotivamente sopraffatto da altro, è una strategia sbagliata e inefficace. Il cervello in quello stato non è in grado di ascoltare davvero, elabora, difende, scarta; ha bisogno di risparmiare energia.

Un modo semplice per scegliere il momento: chiedere “C’è un momento utile in cui possiamo parlare di una cosa che mi sta a cuore?”
 
 Questa frase, di per sé, cambia la qualità della conversazione che segue. Perché comunica interesse e buone intenzioni; dà all’altro lo spazio di prepararsi; informa che quella che sta per inziare è una conversazione, non una serie di attacchi.

Le parole recipiente: perché “rispetto” e “fiducia” non bastano

Nei conflitti lavorativi si usano spesso parole molto ampie: rispetto, fiducia, collaborazione, trasparenza. Parole che ognuno riempie con il proprio vissuto, senza che nessuno ne espliciti il contenuto.

Due persone possono usare la parola “rispetto” pensando a cose completamente diverse, senza mai saperlo. Una parla di come viene trattata in pubblico. L’altra di come vengono gestite le sue idee nelle riunioni. Discutono per ore e non si capiscono, perché stanno parlando di cose diverse con la stessa parola.

Quando noti che una conversazione gira senza risolversi, spesso il problema è qui. La soluzione è chiedere: “Cosa intendi esattamente? Puoi farmi un esempio concreto?” Quella domanda sposta la conversazione da astratta a concreta. E solo sui concreti si può lavorare davvero.

Quando serve un mediatore esterno

Non tutti i conflitti si risolvono internamente. Quando il conflitto coinvolge dinamiche di potere, quando c’è una storia di episodi ripetuti, o quando entrambe le parti sono troppo coinvolte emotivamente per ascoltarsi, una figura esterna può fare la differenza.

La consulenza di comunicazione, in questo senso, è uno strumento preventivo: puntare alla risoluzione dei conflitti sul lavoro, prima che formino crepe, è sempre più efficace che tentare di ripararli dopo.

Conclusione

La risoluzione dei conflitti sul lavoro è una questione di comunicazione e la comunicazione, fortunatamente, si impara.

Osservare senza accusare, nominare le emozioni, esprimere bisogni concreti, scegliere il momento giusto: queste sono competenze che si allenano, conversazione dopo conversazione.

Il conflitto non è il nemico, ma il segnale che qualcosa non è stato detto, che qualcosa non ha funzionato, che c’è qualcosa da costruire insieme. Chi sa leggerlo così, invece di subirlo, trasforma ogni tensione in un’occasione. Molto spesso, le nostre paure, sono anche quelle degli altri.