Tecniche di negoziazione: le 6 che funzionano davvero

Ogni giorno negozi qualcosa. Un preventivo con un cliente, una scadenza con un collaboratore, un emendamento in consiglio comunale, perfino chi accompagna i figli a scuola. Quasi nessuno, però, ci arriva preparato: si entra nella stanza con una cifra in testa e la speranza che l’altro ceda per primo. Le tecniche di negoziazione servono esattamente a questo: sostituire la speranza con un metodo preciso.

Per due anni ho lavorato come case manager in un contesto internazionale dell’hospitality: oltre 4.500 conflitti gestiti, rimborsi fino a 15.000 euro, quasi sempre per iscritto o al telefono. In quel lavoro ogni parola aveva un prezzo, letteralmente. La lezione più utile che ne ho ricavato è semplice: chi negozia bene vince prima di aprire bocca, con la preparazione, e poi vince ascoltando più di quanto parla.

Qui trovi le sei tecniche che reggono alla prova dei fatti, con quello che dice la ricerca e le frasi da usare.

Cosa sono le tecniche di negoziazione

Una negoziazione è una conversazione tra due o più parti che hanno interessi in parte comuni e in parte opposti, e che hanno bisogno l’una dell’altra per ottenere qualcosa. Le tecniche di negoziazione sono gli strumenti con cui conduci quella conversazione verso un accordo che ti conviene, senza bruciare la relazione.

La distinzione da tenere a mente è tra due modi di trattare. La negoziazione distributiva riguarda una torta di dimensione fissa: ogni euro che ottieni tu lo perde l’altro, come nella compravendita di un’auto usata. La negoziazione integrativa cerca di allargare la torta prima di dividerla: tempi, modalità, garanzie, visibilità diventano merce di scambio. La maggior parte delle trattative reali contiene entrambe le dimensioni, e chi vede solo la prima lascia valore sul tavolo.

Il riferimento classico è il metodo della negoziazione “per principi” di Roger Fisher e William Ury, sviluppato all’interno dell’Harvard Negotiation Project e pubblicato nel 1981 nel libro Getting to Yes. Quattro delle sei tecniche che seguono vengono da lì. Le altre due vengono dalla psicologia sperimentale e dall’esperienza dei negoziatori professionisti.

Prepara la tua alternativa prima di sederti

Fisher e Ury la chiamano BATNA, Best Alternative To a Negotiated Agreement: la cosa migliore che puoi fare se l’accordo non si chiude. È il metro con cui giudichi ogni proposta. Se l’offerta sul tavolo è migliore della tua alternativa, conviene valutarla; se è peggiore, puoi alzarti.

La BATNA deve essere concreta. “Troverò un altro cliente” è un desiderio; “ho un secondo preventivo firmabile entro venerdì” è un’alternativa. Il professionista che sa di poter rinunciare a un incarico parla con un tono diverso, fa meno concessioni e le fa più lentamente. L’altra parte lo percepisce, anche senza conoscere i dettagli.

Prima di ogni trattativa importante scrivi tre cose: la tua alternativa migliore, il punto sotto il quale non scendi e la tua stima dell’alternativa dell’altro. Quest’ultima è la più trascurata, ed è quella che ti dice quanto margine hai davvero.

Separa le persone dal problema

Quando una trattativa si scalda, le persone iniziano a difendere la propria immagine invece dei propri interessi. Ammettere un errore diventa “perdere la faccia”, e da quel momento ogni proposta viene giudicata in base a chi la fa. Separare le persone dal problema significa trattare l’altro con rispetto e, nello stesso tempo, restare fermo sul merito.

La scena più frequente, nei miei casi, era sempre la stessa: una persona furiosa che apriva la pratica pretendendo il rimborso totale. Rispondere sul rimborso, in quel momento, era inutile. Prima veniva riconosciuto il disagio, poi si passava ai fatti. È la stessa logica della gestione dei conflitti: si abbassa la temperatura emotiva, poi si ragiona.

Le parole fanno metà del lavoro. Ecco come cambiano tre frasi tipiche quando separi la persona dal problema.

Tecniche di negoziazione: cerca gli interessi dietro le posizioni

La posizione è ciò che una persona dice di volere. L’interesse è il motivo per cui lo vuole. Fisher e Ury raccontano l’esempio di due persone in biblioteca: una vuole la finestra aperta, l’altra chiusa. Discutono su quanto aprirla, finché la bibliotecaria chiede il perché. Una vuole aria fresca, l’altra vuole evitare la corrente. La soluzione arriva aprendo la finestra della stanza accanto, un’opzione che nessuna delle due posizioni conteneva.

Nelle trattative di lavoro funziona allo stesso modo. Il cliente che chiede uno sconto del 20% spesso ha un budget trimestrale da rispettare, e una rateizzazione risolve il suo problema meglio dello sconto. L’assessore che si oppone a un progetto spesso teme la reazione di un quartiere, e una fase di ascolto pubblico pesa più di qualsiasi modifica tecnica.

Lo strumento per arrivarci sono le domande aperte, che iniziano con “cosa” e “come”: “Cosa ti preoccupa di questa proposta?”, “Come dovrebbe essere l’accordo per funzionare anche per te?”. Sono le stesse domande dell’ascolto attivo, applicate a una trattativa.

Fai tu la prima offerta, e rendila precisa

Il primo numero pronunciato in una trattativa diventa un punto di riferimento, un’àncora, attorno a cui si costruiscono tutte le controproposte. Adam Galinsky e Thomas Mussweiler lo hanno dimostrato in tre esperimenti pubblicati nel 2001 sul Journal of Personality and Social Psychology: chi fa la prima offerta tende a spostare il prezzo finale a proprio favore, sia di persona sia via email.

Conta anche la forma del numero. Nello studio di Malia Mason e colleghi della Columbia Business School, pubblicato nel 2013 sul Journal of Experimental Social Psychology, chi riceveva un’offerta precisa (per esempio 19.850 euro) rispondeva con una controproposta più vicina rispetto a chi riceveva una cifra tonda (20.000 euro). Il motivo: un numero preciso fa pensare che chi lo propone abbia fatto i conti e conosca bene il mercato.

In pratica: se conosci bene il valore di ciò che tratti, apri tu, con una proposta ambiziosa ma difendibile e motivata. Se non hai informazioni sufficienti, lascia che sia l’altro a esporsi per primo.

Ascolta, rispecchia e dai un nome alle emozioni

Chris Voss, per anni negoziatore dell’FBI nei sequestri di persona, nel suo libro Never Split the Difference chiama questo insieme di strumenti “empatia tattica”. Due sono immediatamente utilizzabili. Il rispecchiamento: ripetere le ultime parole dell’altro, con tono interrogativo, per invitarlo a continuare. L’etichettatura: dare un nome all’emozione che percepisci, con formule come “sembra che…” o “ho l’impressione che…”.

La ricerca conferma che imitare con discrezione l’altro paga. William Maddux, Elizabeth Mullen e Adam Galinsky, in uno studio del 2008, hanno fatto negoziare studenti MBA sulla vendita di una stazione di servizio, con condizioni costruite per rendere l’accordo quasi impossibile. Tra le coppie in cui l’acquirente imitava in modo discreto postura e gesti del venditore, 10 su 15 hanno chiuso un accordo; senza imitazione, solo 2 su 16. Il fattore decisivo era la fiducia generata.

Ecco come suona in una trattativa reale con un cliente:

Due battute, nessuna concessione sul prezzo, e il vero interesse del cliente è sul tavolo: i tempi. Da qui la trattativa cambia natura.

Tecniche di negoziazione: usa criteri oggettivi

Quando due volontà si scontrano, vince chi resiste di più, e la relazione ne esce danneggiata. Il quarto principio di Fisher e Ury sposta il confronto su un terreno neutro: prezzi di mercato, tariffari professionali, precedenti, norme, perizie, dati di settore. Un riferimento esterno permette a entrambe le parti di accettare un accordo senza sentirsi sconfitte.

La formula è “su quale base?”. Se un fornitore alza il prezzo, chiedi quale indice giustifica l’aumento. Se un collega in giunta propone una ripartizione dei fondi, chiedi con quale criterio è stata calcolata e proponi il tuo. Chi porta il criterio per primo spesso definisce il perimetro dell’accordo.

Questa tecnica è anche il modo più elegante per dire di no: rifiuti una proposta perché non rispetta un criterio condiviso, non perché viene dall’altro. È lo stesso principio della comunicazione assertiva: fermezza sui contenuti, rispetto per la persona. Se il problema è proprio rifiutare senza sensi di colpa, ti sarà utile anche la guida su come dire di no.

Come negoziare senza perdere la relazione?

Le tecniche di negoziazione più efficaci hanno un tratto in comune: lavorano sulla comunicazione prima che sul prezzo. Prepari l’alternativa per parlare con calma, separi la persona dal problema per abbassare la tensione, cerchi gli interessi per trovare soluzioni nuove, ancori con una proposta motivata, ascolti per far emergere ciò che conta davvero e chiudi su criteri che entrambi possono accettare.

Il risultato è un accordo migliore e una relazione che resta in piedi, cosa che conta parecchio quando con la stessa persona dovrai trattare di nuovo. Se vuoi approfondire come le parole orientano le decisioni altrui, prosegui con l’articolo sulla comunicazione persuasiva.

Le parole giuste esistono. In una trattativa, a volte, fanno la differenza tra un no secco e un accordo che conviene a tutti.

Se hai una negoziazione importante in arrivo, con un cliente, un fornitore o in un contesto istituzionale, possiamo prepararla insieme. Ho riservato uno spazio per una consulenza gratuita: senza impegno, senza formule preconfezionate, partendo dal tuo caso concreto.